Traker es una plataforma unificada que integra todos los recursos operacionales y sistemas de comunicaciones usados en el negocio de los call center.

Esta solución es 100% web-based, lo que garantiza flexibilidad de acceso a nuestros partners y a nuestra red de expertos . Asimismo, provee una transparencia completa en cada transacción y a cada partner, lo que nos facilita prestar mejores servicios y soporte. Nuestros partners puden tener acceso directo al sistema y monitorear todas las actividades, e inclusive manejar las bases de conocimiento desde cualquier lugar y en cualquier momento. Los usuarios finales pueden también tener acceso a las bases públicas de conocimiento.

Los principales módulos de funcionamiento de Traker incluyen:
  • Ticketing teléfonico, de E-Mail y fax
  • Gestión de clientes
  • Registro de llamadas
  • Gestión de bases de datos de conocimiento (públicas y privadas)
  • Módulo de búsqueda avanzada (gestión de articulos)
  • Manejo de campañas de Outbound


Características del sistema de ticketing telefónico, de E-Mail y fax

  • Código de identificación único: cada transacción puede ser rastreada fácilmente
  • Transparencia y registro de cada transacción
  • Función de búsqueda avanzada
  • Estadísticas en tiempo real: con acceso para los clientes
  • Workflow Management & Ticket Escalation: mecanismos que garantizan la respuesta de e-mails, tiquetes y llamadas en los tiempos preestablecidos
  • Actualización automática del progreso del tiquete para expertos y partners.
  • Control de calidad: copias de los e-mails contestados pueden ser enviadas a nuestros partners para su revision.
  • Páginas web personalizadas para la creación y envio de tiquetes
  • Clasificación y estadísticas de tiquetes. Por ejemplo: por productos, por fallas, etc


Gestión de clientes

La capacidad para crear perfiles de usuarios finales, es una ponderosa herramienta que le permite a cada usuario definir su propio perfil y hacerle seguimiento a su propia historia. Esta información puede ser también muy útil para nuestros partners como una base de información para generar newsletters, boletines de actualización de productos, etc.

Registro de llamadas

Cada llamada que entra se registra y clasifica de acuerdo con criterios como: partner, línea de soporte producto, motivo de la llamada, entre otras. Al final cada llamada es clasificada como exitosa, fallida, tiquete abierto, etc. Lo anterior permite a WireCard ofrecer a sus partners datos detallados acerca de sus productos y de las solicitudes que sus respectivos clientes hacen vía telefónica o email. Esta información permite a los partners de WireCard utilizar la infromacion compilada para mejorar sus productos y servicios.
Algunas de las características son:
  • La función de registro de llamadas facilita la calificación de las mismas de acuerdo a los deseos de los partners.
  • Clasificación de llamadas
  • Código único de referencia
  • Excelentes relaciones con los clientes gracias al seguimiento completo que se puede hacer al historial de cada contacto.


Base de datos de conocimiento

El módulo de base de datos de conocimiento es una herramienta muy poderosa de Traker. La base de datos puede ser separada en dos interfaces: una de acceso público y otra interna. Lo anterior permite tanto a los agentes como a las partners crear y manejar articulos y documentos online, y definir cuáles de ellos son de acceso público y cuáles son internos.
Algunas de las características de esta base de datos son:
  • Su apariencia se adapta al gusto de la empresa asociada
  • Excelente función de búsqueda
  • Texto, gráficos y archivos adjuntos
  • Top 10 de los temas más consultados
  • Sistema de clasificación de articulos: permite a los clientes calificar la información de la base de conocimiento
  • Capacidad de manejo de los Top 10 RSS: facilita la transmission de datos RSS en tiempo real a las páginas web de los partners.


Características del módulo Buscador

Las capacidades de búsqueda son de gran alcance. Esto proporciona bastantes parámetros, con los cuales las transacciones relevantes pueden ser monitoreadas y controladas.

Manejo de Campañas de Outbound

Este módulo es especialmente apto para las actividades de outbound en call centres. Permite a los agentes participar en diferentes campañas outbound al generar llamadas directamente desde la interfaz del web, obtener información de la
 
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